Уважаемые пользователи! Вы находитесь на новом веб-портале ОАО "РЖД"

ИзображениеВ среду, 7 октября, завершился региональный этап чемпионата по методике WorldSkills – RZDSkills – в компетенциях «Управление вокзальным комплексом» и «Клиентоориентированный сервис». В течение двух дней на площадке Белорусского вокзала соревновались в мастерстве 24 участника: начальники и дежурные помощники начальников вокзалов, которых оценивали 13 экспертов более чем по 100 критериям. По итогам соревнований в тройке лучших в обеих компетенциях оказались представители Московской региональной дирекции железнодорожных вокзалов.

ИзображениеИ. о. начальника вокзала Курск Сергей Кретов измеряет габариты платформы, выполняя задание модуля «Безопасность производственных процессов»

Конкурс проходил в Воинском зале Белорусского вокзала столицы. Соревновались представители Московской и Северо-Западной региональных дирекций железнодорожных вокзалов. В компетенции «Клиентоориентированный сервис» участниками чемпионата стали 12 дежурных помощников вокзалов, в компетенции «Управление вокзальным комплексом» – 11 начальников вокзалов.

ИзображениеКонкурсанты выполняют задание модуля «Эффективная презентация» (на переднем плане – заместитель начальника Киевского вокзала Кирилл Гавриков)

«Мы наращиваем свои компетенции в сфере создания услуг, и такие конкурсы помогают в этом, – сказал на церемонии открытия чемпионата начальник Дирекции железнодорожных вокзалов ОАО «РЖД» Георгий Геворкян. – Роль начальника вокзала и дежурного помощника очень важна – на их плечах вся оперативная работа по предоставлению услуг пассажирам. Желаю вам показать свои навыки и свежие идеи, которые позволят идти в ногу со временем. Мы ставим задачу повышения клиентоориентированности, и нам есть куда стремиться. Московская дирекция – особенная, она в сердце нашей Родины, с ежедневным пассажиропотоком, составляющим практически половину от общего по стране. Поэтому будем применять в нашей работе лучшие практики».

«Как сказал президент страны, необходимо постоянно укреплять кадровый потенциал железнодорожной отрасли, повышать профессионализм работников. Мы здесь, чтобы решать эти задачи, – заметил заместитель начальника МЖД по кадрам и социальным вопросам Дмитрий Хворостов. – Белорусский вокзал – знаковый для МЖД, очень приятно, что мы здесь собрались. Конкурс даст вам возможность не только обогатить свои знания и компетентность, но и обменяться опытом. И просьба к экспертам – будьте объективны и беспристрастны».

Конкурсные задания заключались в применении навыков управления процессами в различных видах деятельности руководителя вокзала и взаимодействия и обслуживания пассажиров при повседневной деятельности дежурного помощника начальника вокзала. Каждая компетенция имела несколько модулей, которые последовательно выполнялись участниками в специально отведенных для них локациях Белорусского вокзала. У каждого модуля имелись свои критерии, в соответствии с которыми эксперты оценивали профессиональный уровень конкурсанта.

Компетенция «Управление вокзальным комплексом» включала в себя пять модулей: «Эффективная коммуникация», «Безопасность производственных процессов», «Эффективная презентация», «Сервис на вокзальной инфраструктуре. Технологические процессы», «Мотивация сотрудников». Начальники вокзалов помогали иностранному пассажиру, выполняли контрольный замер габарита пассажирской платформы, искали способ мотивации сотрудника, выполняли презентацию вокзального комплекса мирового уровня, проводили анализ размещения функциональных зон и оборудования вокзала, организацию пассажиропотока для различных категорий пассажиров.

Компетенция «Клиентоориентированный сервис» также включала в себя модули «Общественная приемная: обслуживание пассажиров и посетителей», «Основы обслуживания маломобильных групп населения», «Противостояние конфликтам», «Работа со специальными запросами и обращениями», «Работа при возникновении нештатной ситуации в условиях сложной эпидемиологической обстановки». Дежурные помощники начальника вокзала осуществляли прием пассажиров, отвечали на их вопросы и оказывали содействие в получении услуги, обслуживали маломобильного пассажира без сопровождающего, нивелировали конфликт, готовили ответы на обращения ОАО «РЖД», организовывали обслуживание пассажиров при задержке поезда в соответствии с требованиями нормативных документов.

Моделируемые ситуации были вполне реалистичны. На условном вокзале выходили из строя информационное табло и громкая связь, задерживались транзитные поезда. Пассажиры, роль которых исполняли профессиональные актеры, ставили перед конкурсантами жизненные задачи, играли этаких требовательных, избалованных сервисом пассажиров.

«Критерии оценки делились на объективные и субъективные – судейское мнение, включающее, например, общее впечатление от общения конкурсанта с пассажиром, – рассказывает менеджер компетенции «Клиентоориентированный сервис», начальник сектора маркетинга Московской РДЖВ Дарья Ладыгина. – Уверенные интонации в голосе, открытая поза работника, невербальные жесты и искренняя заинтересованность в содействии – из этих мелочей складывается общее впечатление от сервиса. Участники разных возрастов решают задачи и находят выход из различных моделируемых ситуаций по-разному. Но в целом можно говорить о довольно высоком уровне профессионализма наших сотрудников».

В итоге в компетенции «Клиентоориентированный сервис» 1-е место занял дежурный помощник начальника Киевского вокзала Мансур Арсанукаев, 2-е место – дежурный помощник начальника Белорусского вокзала Алексей Мазурин и 3-е место – дежурный помощник начальника вокзала Орел Юлия Иванова. В компетенции «Управление вокзальным комплексом» «золото» выиграл начальник Казанского вокзала Игорь Черников, «серебро» – у исполняющего обязанности начальника Белорусского вокзала Александра Левшукова, третью ступеньку пьедестала занял начальник вокзала Орел Сергей Ловгинов. Победители и призеры получили денежные премии, медали и почетные грамоты.

 

Светлана Новаковская, Фото Александра Саверкина